体验非常差!”面对经济观察报记者,东风标致车主贾先生有点愤怒地说。最近他因为自家车辆频出发动机故障,而陷入与4S店、厂家、消费者协会等各方之间纠缠不清的漩涡当中。
贾先生告诉记者,2014年6月,他花费20多万元,在北京市姚家园的一家东风标致4S店里购买了一款东风标致3008致尚版车型,至去年10月车辆行驶总里程为1万8千公里,驾车过程中出现发动机突然失去动力的故障。经4S店多次检测,店方表示原因在于发动机传动轴损坏,给出的解决方案是更换新的发动机。
贾先生认为更换发动机会让车辆贬值,因而要求退车。对此,商家表示可以退车,但只能将车辆折扣至12万元左右。这意味着差价损失将由贾先生承担。无奈之下,贾先生同意更换发动机。但是没有想到的是,他又经历了发动机合格证更换错误的闹心事。
如此一番折腾他以为自己的问题终于得到了解决。但令贾先生没有想到的是,车辆在行驶中却再次出现了失去动力的情况,而事后其到4S店检测,得出失去动力的原因在于发动机“安装失误”。这让他感到心力憔悴:“万一在高速上出现这种状况怎么办?现在开车太不放心了!”而贾先生也认为,可能根本不是安装问题,而是发动机本身问题。
贾先生的遭遇并非个案。经济观察报记者经过调查发现,国内某家汽车质量投诉网站的统计数据显示,2016年东风标致全年投诉量高达1898宗,其中发动机故障处于第一位。“在一个维权群里,我发现有的换件好几次了还有问题,最后换的发动机,结果还是有问题!”记者在网上联系了一名东风标致3008车主,其向记者表示。
如今,在经过一年多坚持的维权之后,贾先生最终促使问题“得到解决”,但面对发动机这种“大部件”的质量问题,实际上少有车主能如贾先生一样“幸运”。在维权的道路上,有的车主因商家和厂家的推脱而选择隐忍,也有的不断被经销商和厂家推诿无法得到解决,还有的一直在处理之中,但始终没有下文。一位不愿透露姓名,且维权许久的车主无奈地表示:“也许直到车辆报废,问题也难以得到解决。”
当记者就如何解决消费者质量投诉问题向东风标致咨询时,该公司的一位发言人表示:“通常大概会有两个通路,一是可以直接去店里维修。二是通过客服热线来反映问题,或者是进行投诉。当我们收到这样的投诉之后,首先第一步先分配给就近的经销商去了解投诉的情况,如果这个问题特别复杂的话,厂家也会根据情况提供技术方面的专家进行技术指导和支持。”
为何会频出毛病?
记者从多个标致车主论坛和车主群中了解到,标致车型的“发动机故障灯亮”是被车主们提及最多的一个毛病,但诡异的是这个故障似乎找不到原因,也没有解决办法。一名东风标致3008车主说:“我的新车在行驶989公里时第一次亮灯,报警发动机故障,第二次亮灯在1002公里,第三次在1005公里。去4S店更换了电磁阀和凸轮轴齿轮等零件,但是问题还是没能解决,4S店说暂时不要开车,可能会抛锚。”
出现发动机故障的车型涉及大部分东风标致车型,其中以408、308、3008等热销车型最为常见。值得注意的是,这些车型甚至有搭载东风标致1.6THP发动机。以东风标致3008为例,该车是东风标致旗下首款搭载1.6THP发动机的车型,网络上有关该车的投诉集中在该车上市一年后的2014年和2015年。而2016年投诉最集中的车型变成了2015年上市的新一代东风标致408,这些新车均搭载1.6T发动机。此外,其2.0L自然吸气发动机车型也有类似的投诉。
“确实有一些客户来检测发动机故障灯亮的问题,但是难以确定问题是不是出在发动机,可能与厂家的调校有关,当涡轮的压力不足和过高时都会产生报错。”一位曾服务于标致品牌4S店的维修师傅告诉记者。如果仅仅是故障灯错误亮起,还只是虚惊一场,但如同贾先生一样,在高速路上突然失去动力,则足够吓出一身冷汗。如同贾先生一样,记者在维权群里和东风标致论坛中看到,标致3008瞬间丧失动力并不是个案。
但从东风标致近两年的召回情况来看,并未提及发动机存在问题。“标致雪铁龙在发动机上技术还是可以的,通常来说,由于生产一致性等原因,发动机或多或少会存在一些瑕疵,小概率的出现小毛病。但是出现较大数量或者更换发动机后依然出现问题,厂家应该引起充分重视。”一位汽车工程师告诉经济观察报记者。
但对于厂家来说,发动机出现问题也是一个棘手的问题。“发动机是汽车零件中价值最大的大件,厂家不会退车,也不会轻易更换,只有消费者坚持才会更换发动机。”上述维修师傅告诉经济观察报记者。据他透露:“在这种情况下,能修好的问题还好说,要是修不好的问题,那么车主只能反复来修了。”
目前,对发动机故障的车主,东风标致并未提出能彻底解决问题的方案,频繁的维修使得消费者对标致的品牌信心打了折,而另一方面售后服务上也未能及时安抚,更在无形中令其在消费者心目中的形象受损。作为前车之鉴的是,在汽车业内,不少合资品牌都曾因产品质量问题而形象受损——如大众、福特,其中大众几年前爆出的DSG变速器问题一度让大众承受了巨大的社会压力。
售后服务拖了后腿
上述判断不是危言耸听。“现在对东风标致的质量、服务很失望,我本来很喜欢标致车,在发动机出问题之后,也想以旧换新换一个4008的,现在也失去信心了。”一位维权车主对经济观察报记者表示。实际上,服务和质量等都是东风标致这几年的发展重点,特别是在服务上,东风标致一直花大力气解决。
2013年,东风标致发布了“升蓝计划”。其中针对服务提出了专门目标。在售后服务方面,东风标致提出了三条标准:严谨的标准、专业的团队、提供无忧的保障。其在店面维修、服务流程、服务态度等多方面做出了升级。2015年,当“升蓝计划”实施之后,东风在各个榜单上排名迅速提升。
在2013年-2014年,东风标致连续两年荣获J.D.Power售后服务满意度第一;2014年,东风标致更是斩获了中国质量协会售后服务满意度第一的殊荣。2015年发布的汽车行业用户满意度(CACSI)测评中,东风标致在中国汽车行业合资品牌售时和售后服务满意度研究报告中,双双斩获第一。但发动机出现投诉之后,厂家的处理方式并没有让消费者感到踏实放心,这与其获得诸多服务奖项荣誉的成功,几乎是背道而驰。
而根据多位车主反映,在东风标致购车之后,感觉4S店服务态度就下降了。一位408车主告诉记者,其购车之后去4S店里做过几次保养,服务人员反应冷淡,且不与客户充分沟通,“完全按照自己的理解来做事”。实际上,各个汽车厂商也一直存在“重生产轻服务”现象,尽管近两年车企不断强调服务的重要性,但大多数企业在服务市场管理方面还相当欠缺。在整体市场陷入低迷、竞争趋近白热化的情况下,“弱服务”也成为车企的阿喀琉斯之踵。
作为法系车代表,近两年东风标致销量不尽如人意。继2016年销量同比下跌14%后,今年上半年东风标致仅销售102199辆,同比下滑36.69%。分析其销量下跌的原因,过分估高产品,造成产品竞争力不足是一大软肋。眼下,市场的巨大压力已经让东风标致不得不迅速改革来扭转局势,自今年年初以来其变革信号不断,如采取变更人事、调节产销、重塑销售渠道和提升品牌形象等多重手段进行改革。
但作为根本,仍是要提升产品力品质和服务水平,这才是在眼下市场中冲出重围的“法宝”。面对这些投诉的消费者,东风标致如果能迅速地拿出诚心实意的解决方案,则可以达到“亡羊补牢,为时不晚”的效果。而在平时的发展之中,东风标致如果能将服务打造成本身的竞争力符号,也可以在市场中脱颖而出。反之,则会最终将影响自己的复苏。来源： 经济观察报
