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5月31日，携程在北京举办主题为“服务·数字”的团队游发布会。活动中，携程业内首推团队游服务SOP——携程自营服务SOP（携程自营服务执行标准流程）。面向自营品牌旗下逾4000条国内团队游产品，携程首创“旅行足迹”系统将复杂的服务标准化，从而提升游客在旅行途中的服务品质。
“高品质的服务一直是携程团队游区别于其他平台的核心竞争力之一，此次携程率先在行业内做出表率，将多年积累的服务行为标准化，并以此管理团队游行中服务的每一个环节。我们一直致力于全方位构建与重塑团队游业态的转型与升级，无论是产品还是服务，一切的发展与变革皆以用户需求为出发点向外延伸。我们也希望借助多年来深耕全球旅行市场的积淀，在服务和技术等方面，能够树立行业标杆，引领行业更好发展。”携程旅游事业群CEO江浩在发布会致辞时说。
数字化升级旅行团服务业内首创“旅行足迹”系统
今年以来，团队游业务在携程各业务板块增势最为显著。数据表明，今年3月以来，携程团队游订单量同比增长超10倍。暑期订单量增长更为显著，提前一个月订暑期的单量同比大涨超20倍。
行业复苏的同时，许多服务问题也随之浮出水面。“货不对板”“好导游像拆盲盒”行中强制购物、说服客人换低星级酒店、游玩时长不足等隐性服务问题频频发生，导致游客有苦难言，同时也造成客人与导游产生纠纷时“说不清道不明”。
通过分析近两年的投诉及差评案例，回访上万名客人，携程此次率先推出团队游服务SOP——携程自营服务SOP，将行前、行中、行后整个履约过程拆成了70个细分环节，并为每一环制定服务标准；此外，携程还首发“旅行足迹”系统，通过给导游配备电子工牌，规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景，运用“旅行足迹”系统打卡留痕，使导游工作变得流程化，也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态；同时系统监测出突发问题，会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正，快速解决行中游客问题，实现服务闭环式效应。
“由于团队游涉及的环节多、要求细、且没有统一的行业标准，加上从业人员的素质也是参差不齐，服务体验常常不尽如人意。此次我们发布的携程自营服务SOP，让服务在科技的驱动下线上线下一体化，变得可感知可追踪，同时让优质导游服务可衡量、可期待、有回馈。”江浩介绍道。
据了解，携程斥资上千万元打造“旅行足迹”系统，以物联网终端技术为基础，通过AI智能及数字化系统突破“服务不可追踪”的行业经典难题。目前携程自营服务SOP可覆盖90%的旅行者出游痛点、80%以上的行中出游服务问题。
标准化、透明的服务助力团队游重塑口碑
随着私人订制、个性化出游需求的急剧上涨，行业中越来越多声音表示团队游未来将会被更年轻的旅行主力所淘汰。不过，携程数据表明，今年以来年轻群体报名团队游的趋势上涨。今年3月以来，18-30岁的年轻群体团队游预订占比近35%，每10个报名团队游的人里面就有将近4个是青年人；此外18-30岁年轻人下单量同比增长813%，较2019年上涨71%。
“团队游并不代表着落伍，很多旅游者之所以不爱团队游，不是不需要这种服务方式，而是市场上缺乏好的产品。目前市场中多数团队游产品长期停留在30年前的水准，同质化严重，低价购物团、以及屡屡曝出的强迫购物问题导致其被一些旅游者遗弃。”携程旅游自营国内业务总经理张祺在发布会上表示，“我们迫切要带领行业为团队游‘提质换代’，重塑团队游的口碑促进行业正向发展。”
张祺还在发布会现场演示了“旅行足迹”系统如何发挥作用。比如针对纯玩无购物的行程，如果导游带领游客前往过购物店，“旅行足迹”系统上会有记录，可判定导游是否违规带客购物。游客可凭借“旅行足迹”系统的记录为自己维权保障“不被购物”。而消费者及其亲属，也可在携程App的订单中查看本次行程的旅行足迹，确保实际游览行程与产品信息披露一致。
避免导游“开盲盒” 业内大批导游支持服务透明化、数字化
据了解，携程在项目前期针对导游和旅行社做了大量访谈调研，获得大量一线导游和行业内有识之士的欢迎和支持。云南导游张琼表示：“这个行业长久以来的负面声音，给导游的声誉造成了极大的影响。身边很多朋友亲戚都会偷偷问我‘每个团能吃多少回扣’，但其实导游是非常考验专业性的职业，是有职业化路径可循的。通过考核逐渐成为区域甚至全国金牌导游，对个人职业发展非常有帮助。携程的这个服务不仅不会为我们带来负担，反而会敦促更多导游走向正规，为导游群体的整体口碑及发展做出贡献。”
此次业内首发的团队游服务SOP中，规定携程自营品牌的所有导游，全部经过12301平台（旅游监管服务平台）校验以保证导游的带团资质及正规性。此外，用户在携程订单详情页可以查看导游相关信息，包括联系电话、服务人数、点评详情、获奖信息等。导游信息透明化确保了游客出行前不会遭遇导游“开盲盒”的隐患。
作为携程的自有品牌及服务标杆，此次团队游服务SOP及“旅行足迹”系统初期主要在携程自营品牌的国内团队游产品试运行推广，服务覆盖全国31省、自治区和直辖市，涉及2500多个目的地的逾四千条产品，将近50%的国内自营团队游订单。携程计划今年内将此服务覆盖至自营品牌下国内全量的团队游订单，不久能够推广到非携程自营的全平台产品。
（文章来源：经济参考网）
